Call Center to czysta matematyka?
O tym, że bez informatyki nie byłoby dzisiaj tak sprawnego oprogramowania Call Center lub żadnego innego systemu informatycznego wie każdy. Jednak czysta matematyka jest zakorzeniona w oprogramowaniu Call Center głębiej niż może się wydawać.
Matematyka bez wątpienia jest królową wszystkich nauk. Praktycznie wszystko co nas otacza w realnym świecie da się opisać za pomocą matematyki. Również cały dotychczasowy rozwój technologiczny naszego świata zawdzięczamy matematyce, bez której nie było by tak potrzebnej technologii innej nauki – informatyki. Jednak informatyka jest jedynie językiem, w którym wyraża się matematyka. Tak więc wszelkie oprogramowanie, które służy nam do celów osobistych lub jest stosowane do skomplikowanych operacji w firmie – opiera się na formułach matematycznych.
Nie inaczej sytuacja ma się z oprogramowaniem Call Center. Dzięki wyliczanym przez oprogramowanie wielkościom dostajemy w przystępnej formie wyniki oraz wiedzę, z której możemy odczytać skuteczność z jaką współpracuje technologia z pracownikami Contact Center.
Matematyka jest tak głęboko zakorzeniona w oprogramowaniu Call Center, że istnieją naukowe opracowania i książki na temat jej wykorzystania w tego typu opprogramowaniu. Jednym z takich opracowań jest książka z 2007 roku autorstwa Ger’a Koole’a, której tytuł brzmi „Call Center Mathematics – A scientific method for understanding and improving contact centers”. Książka opisuje matematyczne zależności, które zachodzą w Call Center oraz możliwości ich wykorzystania dla podniesienia efektywności pracy w Call/Contact Center.
Tagi: call center, contact center