Jaka jest przyszłość Call Center? To pytanie z pewnością zadaje sobie wiele firm. Prognoz jest przynajmniej kilka, ale na dzień dzisiejszy cieżko jest zdecydowanie stwierdzić, która z nich będzie miała miejsce w przyszłości. Jedno jest pewne – usługi Call Center rozwijają się dynamicznie.

Jedni stawiają na rozwój systemów IVR, czyli Interactive Voice Response. Obecnie interaktywna obsługa osoby, która dzwoni do działu call center jest standardem w większości firm. Sami mamy z nią doczynienia zawsze, gdy dzwonimy do biura obsługi np. operatora komórkowego. IVR podaje nam wcześniej nagrane komunikaty głosowe po czym możemy – wykorzystując wybieranie tonowe w naszym telefonie – wybrać jeden z interesujących nas tematów. Po wykonaniu takiego działania jesteśmy pytani o dalsze czynności lub przełączani do odpowiedniego konsultanta w Contact Center.

Nieco nowszym rozwiązaniem niż wybieranie tonowe jest system ASR, czyli system automatycznego rozpoznawania głosu. Za kilka lat prawdopodobnie wszystkie nowoczesne systemy IVR w działach Call Center, będą posiadały moduły ASR. Obecnie takie rozwiązania działają na zachodzi np. w języku angielskim lub niemieckim i sprawdzają się dość dobrze. Niestety w Polsce głównym problemem jest nasz język i jego dialekty. Język polski w mowie górali, kaszubów i mazurów różni się znacznie, a dobry system IVR z ASR powinien rozpoznawać wyrazy niezależnie od dialektu. Stąd obecnie w Polsce nie są stosowane tego typu rozwiązania. Inną przeszkodą są finanse – implementacja tego typu rozwiązań w Polsce przez firmę zagraniczną (bo póki co innej możliwości nie ma) wiąże się z ogromnymi wydatkami. Niewiele jest firm z Call Center, które byłyby w stanie ponieść tak wysokie koszta.

Jestes tu: Dla telekomunikacji: » Systemy Call Center » Przyszłość Call Center/Contact Center

Tagi: call center, contact center, oprogramowanie, systemy informatyczne