Firmy korzystające z call center na zasadach business process outsourcing miewają czasem problem z mierzeniem efektywności call center. Przyczyną tego jest fakt, że systemy call center mają niematerialne wyniki działania. Skutkiem tego pomiar kluczowych wskaźników efektywności (KPI) dla tego typu podmiotów jest procesem niezwykle skomplikowanym. Trudno wskazać jakiś uniwersalny sposób pomiaru. Jest on uzależniony od sposobu działania danego call center, jego strategi i  charakteru. Sposób pomiaru efektywności zależy od tego w jakiej dziedzinie specjalizuje się dana jednostka. Inaczej mierzona będzie skuteczność call center skupiającego się na połączeniach przychodzących (inbound) a inaczej takiego które wykonuje głównie połączenia wychodzące (outbound).

Wdrażanie konkretnych parametrów zawsze powinno być konsultowane z poszczególnymi działami firmy. Przykładowymi kwestiami które z reguły podlegają pomiarowi są satysfakcja klientów call center, ich sposób postrzegania obsługi, odsetek odrzuceń połączeń, średni  czas obsługi połączenia lub wydajność oprogramowania call center.  Niestety czasem zdarza się, że system monitoringu zostaje błędnie opracowany i dochodzi do dużego rozdźwięku między wykazywaną skutecznością a rzeczywistymi osiągami.

Jestes tu: Dla telekomunikacji: » Systemy Call Center » Systemy call center – pomiar efektywności działań

Tagi: business process outsourcing, call center, contact center, oprogramowanie call center, pomiary skutecznośći contact center, skuteczność call center, Systemy Call Center