Wydawnictwo Akademii Telemarketingu opublikowało ostatnio pismo zawierające przegląd polskiego rynku call center. Publikacja dostępna jest w dystrybucji od 1 czerwca.  Opracowaniem tego dokumentu zajął się Instytut Contact Center. Pismo skierowane jest do wszystkich osób związanych zawodowo z telemarketingiem i organizacjami call center i contact center. Według zamierzeń wydawców tytuł ten ma dostarczać wiarygodne i opiniotwórcze informacji na temat branżowych najlepszych praktyk, dostępnych rozwiązań technologicznych oraz trendów rynkowych. Poza tym instytucje te opracowały i opublikowały przegląd rynku call center.

Read more »

Wyniki badań branży outsourcingowej wykazały, że  firmy z  sektora telekomunikacyjnego wiodą prym wśród polskich  przedsiębiorstw wykorzystujących zewnętrzne call center i contact center.  Telefoniczną obsługę klienta stosuje aż 60% firm telekomunikacyjnych. Outsourcing cieszy się tak dużą popularnością głównie dlatego, że firmy o tym profilu  codziennie przyjmują tysiące telefonów z różnego rodzaju zgłoszeniami , muszą  więc działać sprawnie i szybko. Obsługa takiej ilości połączeń wymaga dużych nakładów na obsługę klienta dlatego aby zredukować koszty i zachować wysoki standard obsługi stosuje się outsourcing.

Read more »

W realizacji kampanii sprzedażowych  jednymi z najważniejszych czynników są ludzie. Oczywiście infrastruktura teleinformatyczna (czyli sprzęt lub na przykład oprogramowanie call center) są również istotne ale bez dobrego zespołu sprzedażowego nie ma co liczyć na uzyskanie dobrych efektów. Mowa tutaj o wszystkich pracownikach contact center, rozpoczynając od konsultantów, przez trenerów, a kończąc na managerach.

Read more »

Istnieją dwa główne rodzaje strategi sprzedażowej wykorzystującej system call center. Pierwszy typ to sprzedaż aktywna. Sprowadza się ona do inicjowania kontaktów z klientami przez agentów call center. Do zrealizowania kampanii o tym charakterze niezbędne jest posiadanie rozbudowanej bazy  danych. Agenci dzwonią do poszczególnych osób których dane zawarte są w tejże bazie. Podczas kontaktów z klientami pracownicy contact center dokonują aktualizacji danych, badają preferencje konkretnych klientów oraz wskazują klientów potencjalnych i powody dla których osoby te wzbraniają się przed zakupem w obecnej chwili.

Read more »

Firmy korzystające z call center na zasadach business process outsourcing miewają czasem problem z mierzeniem efektywności call center. Przyczyną tego jest fakt, że systemy call center mają niematerialne wyniki działania. Skutkiem tego pomiar kluczowych wskaźników efektywności (KPI) dla tego typu podmiotów jest procesem niezwykle skomplikowanym. Trudno wskazać jakiś uniwersalny sposób pomiaru. Jest on uzależniony od sposobu działania danego call center, jego strategi i  charakteru. Sposób pomiaru efektywności zależy od tego w jakiej dziedzinie specjalizuje się dana jednostka. Inaczej mierzona będzie skuteczność call center skupiającego się na połączeniach przychodzących (inbound) a inaczej takiego które wykonuje głównie połączenia wychodzące (outbound).

Read more »