Jest to pierwsze w Polsce zestawienie dostępnych rozwiązań i usług dla call center i  contact center oraz realizacji projektów telemarketingowych wraz z obszernym komentarzem eksperckim. Zawiera on tabelaryczny  układ cech poszczególnych rozwiązań dzięki czemu łatwo dokonać porównania interesujących użytkownika systemów oraz usług. Przegląd zawiera również artykuły napisane przez ekspertów pracujących w tej branży.  Wydawcy zapewniają, że cała część merytoryczna został opracowana tylko z ekspertami którzy w sposób przystępny dla odbiorcy potrafią przedstawić zagadnienia poszczególnych obszarów działalności call center.

Obecnie nie sposób wyobrazić sobie funkcjonowania sektora telekomunikacyjnego bez wielokanałowej obsługi klienta. Kontakt przez infolinię jest bowiem doskonałym narzędziem służącym do udzielania informacji, budowania relacji z klientami, a także prowadzenia działań posprzedażowych. Według szacunków branża telekomunikacyjna planuje przeznaczyć więcej pieniędzy na telefoniczną obsługę klienta – 20% deklaracji (wzrost o 6 punktów procentowych od 2008 roku). Oferowana przez firmy call center kompleksowość usług prowadzi zatem do znacznego wzrostu popularności tego segmentu wśród polskich przedsiębiorstw.

Bardzo istotne jest aby podczas kampanii w ośrodku contact center nie następowała duża rotacja. Jest kilka sposobów które mogą uchronić centrum przed przymusem pozyskiwania i szkolenia nowych pracowników. Przede wszystkim warto pomyśleć o systemach motywacyjnych. Uzyskanie korzyści wiąże się tutaj od stopnia efektywności pracy, jej długości i jakości.  Agentom można zaproponować także procent od sprzedanego produktu lub stałą kwotę, doliczaną do pensji po pozytywnie zakończonej rozmowie z klientem. Badania wykazały, że wpływ na rotację pracowników ma ranga projektów realizowanych przez call center. Jeśli agenci zajmują się projektami bardziej prestiżowymi rzadziej myślą o zmianie pracy. Istotne jest również to aby pracownicy contact center mogli próbować sił w różnorodnych projektach, aby nie popadali w monotonie.

Contact center outsourcing pozwala na uzyskanie  rzetelnych raportów zawierających  dane ilościowe takie jak na przykład dane dotyczące sprzedaży, pory dotarcia do klienta, czasu rozmowy, liczby rozmów przeprowadzonych przez konsultanta oraz dane jakościowe czyli na przykład komentarze klientów, ich obiekcje, opinie na temat produktów. Inną strategią marketingową jest sprzedaż pasywna. Ma ona miejsce wtedy gdy klienci kontaktują się z firmową infolinią. Odbierający agenci nie tylko  udzielają informacji, ale przede wszystkim badają potrzeby rozmówców i sugerują zakup odpowiedniego produktu. Jeśli klienta uda się zainteresować produktem, agenci podają mu numer pod którym może on go zamówić. W tej strategi sprzedażowej call center zbiera zamówienia, tworzy bazy danych i ewentualnie wysyła klientowi odpowiednie dokumenty ustalonym z nim sposobem.

Wdrażanie konkretnych parametrów zawsze powinno być konsultowane z poszczególnymi działami firmy. Przykładowymi kwestiami które z reguły podlegają pomiarowi są satysfakcja klientów call center, ich sposób postrzegania obsługi, odsetek odrzuceń połączeń, średni  czas obsługi połączenia lub wydajność oprogramowania call center.  Niestety czasem zdarza się, że system monitoringu zostaje błędnie opracowany i dochodzi do dużego rozdźwięku między wykazywaną skutecznością a rzeczywistymi osiągami.